查詢熱線效率差 歐錦棠獻計改善
政府接線生再培訓

政府部門的電話查詢熱線,經過香港民生政策研究中心測試後,發覺個別部門接受市民查詢的效率奇差,電話打通後要等待數分鐘,甚至要十五分鐘仍未有人接聼。做藝員前曾經在航空公司訂位部任職接線生的歐錦棠,綜合過去工作及致電政府部門的經驗,想出四個有效的解決方法。

專案組報道

請醒目接線生

歐錦棠話:「以前我做訂票部時,公司規定四分鐘要完成一個電話,但當客人得唔到想要嘅答案就唔會收線,所以點解要等咁耐,就係因為接線生喺答其他人問題時自己不識答,於是離開座位,或者Hold住條線去問人。政府要精簡架構,雖然無可能增聘人手,不過可以透過培訓,將接線生變成對部門無所不知,完全熟悉部門運作,可盡快解答到市民,大家就唔使等咁耐。如果請人時請個醒啲嘅,我諗都可以慳到大家的時間。」

電腦解答疑難

對於致電政府部門查詢,歐錦棠自言經驗豐富,因此深刻體會「等到冇癮」的慘況。「政府可以倣效電話公司同銀行使用嘅電腦程式,預先將答案分門別類錄咗音先,市民只要依照指示,按下不同數字就可以收聽到答案,咁就唔需要一定搵接線生解答,我估計應該至少慳到三分一時間,政府亦可以省減人手。」

咪打無聊電話

「其實市民等得耐,市民自己都有責任,因為太多人查詢嘛,可能唔使打電話,上網一樣可以搵到答案。我提議大家揸住電話喺度等嘅時候,將個問題寫出嚟,之後問吓自己個問題究竟有冇用,係咪真係咁重要,如果係無聊問題就即刻收線,唔好阻住其他人,等候時間自然縮短。」阿棠舉例,每當打風時大家的電話便打不通,因為很多人同時打電話約朋友打牌。「呢個關乎市民意識問題,唔係咁易解決。」

接駁留言服務

阿棠指出,現時部分政府部門會使用留言服務,即線路太繁忙,市民等候超過特定時間後,便會自動轉駁到留言信箱,市民留言後再由有關人員致電回覆。「其實吓吓要人手去接聼根本無可能,與其係咁,不如統一所有部門都使用同一套系統,例如等候超過五分鐘,就接駁到一部儀器,可以記錄來電者嘅電話號碼,或者畀佢哋留言,但當然都要求公務員要盡快回覆。」

-- 以上内容來自2002年10月10日 太陽報 --